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10招有效提升物業(yè)項目形象
發(fā)布時間:2019-08-19    來源:物業(yè)知識庫     閱讀次數(shù):980

物業(yè)寄語:

物業(yè)項目形象很直觀的決定著物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和口碑,一個好的物業(yè),一定會注重項目的形象品質(zhì),并且不斷提升,業(yè)主住的舒心,物業(yè)人才能更省心。

最近平臺上很多同仁問到,項目提升的實施方案和技巧,小編說關(guān)鍵是細節(jié)做得到位,下面是小編整理出的10招方案,供大家參考,不足之處,愿共同斧正。


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01

路面沖洗;灌木、草坪修剪,樹池 /邊溝修整,砌筑垃圾桶基座。(必須執(zhí)行項)

執(zhí)行細節(jié)與標準:

1、根據(jù)天氣情況,至少每季度一次對園區(qū)路面、廣場用高壓水槍進行全面沖洗,還原路面原有面貌與色彩。

2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車,配備全套保潔工具,以提高其工作便利性。

3、對園區(qū)草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整,不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來,草坪與灌木之間修出邊溝,喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來,總之做到層次分明。

4、園區(qū)標識、標牌清晰完好,干凈。



02

在各項目園區(qū)大門主出入口樹立標志性形象崗,配形象崗職員、標準化服裝、裝備。(建議執(zhí)行項)

執(zhí)行細節(jié)與標準:

1、在園區(qū)主出入口設(shè)置公司統(tǒng)一的標準化形象崗崗臺(規(guī)格:長1.2米 * 寬1.2米* 高0.2米,顏色:中國紅,如圖所示),配備公司統(tǒng)一的標準化方形太陽傘(見附圖),配標準的形象崗人員(1.75米以上),配備標準化產(chǎn)品線形象崗服裝裝備。

2、形象崗人員標準化服務(wù);即:當(dāng)形象崗人員目視客人從側(cè)面來到距崗臺3米處時,形象崗人員應(yīng)由跨立迅速調(diào)整為立正,并迎著客人來的方向轉(zhuǎn)體15°,立正、敬禮!直到客人已經(jīng)走過形象崗自己身體旁時,禮畢!、回體、立正、跨立?。?/span>

3、形象崗必須隨時保持良好的職業(yè)形象;兩人每半小時換崗一次,下崗人員應(yīng)進入崗?fù)?nèi)休息,不得在崗?fù)ね怆S意走動;形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈;

4、形象崗如有人員請假缺席,應(yīng)調(diào)整其他人員補上。

5、園區(qū)門崗(特別是銷售動線)秩序維護員的形象、服務(wù)禮儀,對外來人員的管控,對園區(qū)業(yè)主車輛、人員進出的服務(wù)禮儀 等方面進行規(guī)范要求;服務(wù)中心總經(jīng)理要親自反復(fù)多轉(zhuǎn)現(xiàn)場,不斷提高標準高要求。


03

每周一早晨8:30-9:00,物業(yè)各服務(wù)中心管理團隊組隊在園區(qū)大門主出入口對客戶迎來送往,形成物業(yè)標記性服務(wù)特色。(建議執(zhí)行項)

執(zhí)行細節(jié)與標準:

1、參與人員由服務(wù)中心客戶服務(wù)部團隊(前臺除外)、信息運營部團隊(含服務(wù)中心總經(jīng)理、副總等)組成;(服務(wù)中心總經(jīng)理必須親自參加,以身作則。)

2、每次參與人員控制在6—10人之間,但不能少于6人,否則就缺乏氣勢;

3、在園區(qū)主門口一側(cè)從高到低整齊排隊,統(tǒng)一著工服,保持良好職業(yè)形象;

4、在對客問好時,要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好!”;凡是從門前經(jīng)過的不管是業(yè)主、小孩、清潔工、施工單位人員等等,不管是業(yè)主、還是內(nèi)部職員、或者外部人員都必須一視同仁,整齊問好。

5、每周一早上8:30全體應(yīng)準時到位,并整隊。

6、每天迎來送往的時間為:8:30——9:00,雨天除外。


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04

物業(yè)各服務(wù)中心秩序維護部每班交接班時,先在園區(qū)整隊巡游一遍再上崗,并在巡邏中統(tǒng)一喊口令,形成物業(yè)標記性服務(wù)特色。特別是新項目尤其要強調(diào)執(zhí)行。(必須執(zhí)行項)

執(zhí)行細節(jié)與標準:

1、參與人員由服務(wù)中心秩序維護部接班團隊、或交班團隊組成;接班前整隊在園區(qū)巡視一遍,交班后在園區(qū)整隊巡視一遍。

2、接班團隊在園區(qū)指定位置集合,從高到低整隊,統(tǒng)一檢查著裝(著制服),檢查儀容儀表(保持良好職業(yè)形象);之后,整隊在園區(qū)齊步走一圈,并統(tǒng)一喊口令“一二一,一二三四,……”。各項目根據(jù)現(xiàn)場具體情況,確定具體的喊口號形式。

3、每天接班前全體應(yīng)準時到位,并整隊集合。



05

完成標準化“服務(wù)樣板間”的搭建及全面復(fù)制、推廣,實現(xiàn)各項目服務(wù)標準一致化、標準化,區(qū)域內(nèi)無管理盲區(qū)。(建議執(zhí)行項)

執(zhí)行細節(jié)與標準:

1、完成“樣板間、服務(wù)標兵”的推廣與復(fù)制;即:在2012年已經(jīng)搭建完成的服務(wù)樣板間(樣板園林、樣板樓、樣板機房、樣板服務(wù)崗)的基礎(chǔ)上,明確出2013年推廣復(fù)制計劃;并全力推動執(zhí)行。

2、每周一次組織服務(wù)中心管理團隊開展自查自糾,強抓執(zhí)行;對各樓棟,從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室,從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落,深入挖掘管理中的不足之處,及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。實現(xiàn)每個月對園區(qū)各區(qū)域覆蓋一遍。

3、在現(xiàn)場檢查中對現(xiàn)場問題進行拍照記錄,服務(wù)中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體執(zhí)行人),明確具體的完成時間節(jié)點(開始、完成時間)。

4、由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項工作表》,統(tǒng)一在公司APH建立專項工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項進度。

5、由服務(wù)中心總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤,每周一總結(jié)、考評。



06

在各項目園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”(建議執(zhí)行項)

執(zhí)行細節(jié)與標準:

1、從3月份開始,在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”,愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2、強調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則,以榜樣帶動行動;做到園區(qū)環(huán)境是人過地清,人走燈滅,從我做起,“做一個撿煙頭的人”。

3、在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面,設(shè)置一個好人好事光榮榜,每周收集各部門好人好事,并予以公示;同時在每月服務(wù)中心運營例會、各部門例會中予以通報學(xué)習(xí)。

4、由信息運營部申購一批笑臉牌,對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員,由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌,針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。

5、每月優(yōu)秀職員的評選,由信息運營部主持,由各部門職員無記名投票產(chǎn)生(由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加),讓人人爭當(dāng)活雷鋒。


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07

在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”(建議執(zhí)行項)

執(zhí)行細節(jié)與標準:

利用社區(qū)簡報,積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)條文,解答業(yè)主疑難和疑問;每月一期。避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。



08

在社區(qū)創(chuàng)建“愛我家園行動組織”(建議執(zhí)行項)

執(zhí)行細節(jié)與標準:

1、充分聯(lián)動第一教育,建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來,創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭,所以,充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。

2、積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué),在實現(xiàn)助老愛老的同時,充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。

3、在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動。以增進與業(yè)主之間的感情與溝通交流。以點帶面,逐步推進,構(gòu)建和諧社區(qū)。



09

對客開通五級投訴渠道,并將所有管理人員照片、名稱、職位進行公示(建議執(zhí)行項)

執(zhí)行細節(jié)與標準:

在各項目明確四級投訴渠道的設(shè)置,并在各宣傳欄公開公示,具體四級投訴渠道如下:

1、項目24小時服務(wù)熱線;——服務(wù)中心統(tǒng)一公示24小時服務(wù)熱線,此為住戶所有咨詢、報修、投訴的主要服務(wù)窗口。

2、項目各樓樓長手機號碼;——由公司統(tǒng)一購買/配發(fā)專用對客服務(wù)手機及手機號碼,并在每棟樓大堂宣傳欄對客公示本棟樓樓長手機號碼及照片,本號碼在樓長更換時換人不換號,一個號對應(yīng)一棟樓。

3、服務(wù)中心總經(jīng)理手機號碼;——由公司統(tǒng)一配發(fā)專用對客服務(wù)手機號碼,并在每棟樓大堂宣傳欄、園區(qū)宣傳欄對客公示服務(wù)中心總經(jīng)理手機號碼;讓總經(jīng)理直面客戶投訴、訴求。

4、總部400投訴熱線號碼;——在總部集中設(shè)置投訴熱線(400熱線),同時,在各項目現(xiàn)場宣傳欄進行廣泛張貼告知,讓所有客戶都知道總部投訴熱線號碼,讓廣大業(yè)戶成為公司品質(zhì)管理的監(jiān)督員??偛客对V熱線的工作時間:每5天工作制,每天早上10點—19點。

5、開通社區(qū)微博、關(guān)注業(yè)主微信群和QQ群、業(yè)主論壇,廣泛聽取業(yè)主意見。


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10

在公司總部搭建千里眼(中央監(jiān)控系統(tǒng))、順風(fēng)耳(總部400投訴熱線),強抓執(zhí)行落地。“抓執(zhí)行、抓落地、抓反復(fù)、反復(fù)抓”, 沒有結(jié)果、沒有效果,就誓不罷休。(建議執(zhí)行項)

執(zhí)行細節(jié)與標準:

1、在公司總部客戶服務(wù)中心集中設(shè)置400投訴熱線(400 8086100),安排3名專職人員對各項目客戶訴求進行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等;

2、以長沙萬國城MOM∧項目為試點,開展400客戶投訴熱線的試運行,在此階段通過試運行完善熱線服務(wù)流程及運營管理機制,并形成作業(yè)標準。

3、結(jié)合CRM系統(tǒng)的運行,第一物業(yè)正式向全國所有項目推廣400投訴熱線。

4、在各項目現(xiàn)場宣傳欄進行廣泛張貼告知,讓所有住戶都知道第一物業(yè)總部投訴熱線號碼,讓廣大住戶成為第一物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督員,以實現(xiàn)更有效的接收、了解各項目現(xiàn)場客戶心聲。

5、總部對客戶投訴量定期進行統(tǒng)計分析,每周、每月出具分析報告,并進行橫向縱向評比;同時責(zé)成相關(guān)服務(wù)中心予以落實整改,而且將客戶投訴數(shù)據(jù)納入對責(zé)任人的績效考核問


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