01
處理投訴的準則
接到任何投訴時,必須堅持耐心和禮貌,誠心與合作,以及運用機智去處理每一項投訴.并向對方解釋處理的方法和過程。
02
處理投訴的方法
接到任何投訴時,在任何情況下必須必須以禮相待,記錄投訴者的要點。
03
處理投訴的基本要求
(五清楚、一報告)
處理投訴是一個最主要的服務工作,是服務素質的綜合體現(xiàn),處理要得體到位,具體表現(xiàn)在(五清楚一報告):
1、聽清楚 ——
對業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜,耐心傾聽客人的投訴內容。
2、問清楚 ——
對業(yè)主投訴反映的事情要問清楚,什么時間、地點,反映事情的詳細經(jīng)過,當時沒聽明白的及時請業(yè)主進行重復一遍,態(tài)度要誠懇、委婉。
3、記清楚 ——
對業(yè)主投訴的內容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等,了解事情細節(jié)、分析產(chǎn)生投訴的原因。
4、跟清楚 ——
對業(yè)主投訴的內容反饋給相關部門,回復用“一站式”的服務方式,以最快的速度解決,應做到客觀全面、耐心到位。
5、復清楚 ——
對投訴的內容,有時效性承諾的,誤必要解決快,盡力滿足顧客的要求,在處理整個過程中應保持禮貌友善和諒解的態(tài)度,如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復,應盡量和業(yè)主解釋,直到滿意為止。
6、要報告 ——
對業(yè)主/住戶投訴的內容和處理結果,及時匯報給部門領導和相關人員,也讓領導知道這回事,同時也是對領導的尊敬